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11/5 お客との出会いをもっと有効に活かせ【顧客戦略⑥】

11/5の朝7時からのランチェスター社長塾は「顧客戦略」が行われています。

 
「お客との出会いをもっと有効に活かせ」


顧客戦略の目的は、「競争相手以上に、お客様に好かれて、気に入られて、喜ばれて、忘れられないようにすること」でした。



これまでの顧客戦略の授業で、具体的な取り組みや仕組み作りのお話をさせていただいたと思います。



しかし、やっかいなことがあります。



それは、「忘れられないようにする」ことは非常に難しいということ。



確かに、従業員の応対も良く、気の利いた店舗や会社との取引やその店舗での利用があったとしても、注文や依頼などの用事が済んでしばらく経ってしまうと、忘れているものです。



ホテルの会合や耐久消費財など、頻繁に取引が行われない業種においてはなおさらです。



そこで、顧客戦略の最後の仕上げは「お客様との人間関係を切らさない」です。



テレビ回路の原理を例えにお客様との人間関係作りや営業を行うタイミングなどを解説させていただきました。
顧客対応の良し悪しは従業員教育が全てだと思っていませんか?
社長の心構えを変えなければよい顧客対応はできません。

経営を長期的に安定して維持していくには、お客様を維持して、その数を増やしていく必要があります。

そのためには、お客様から自社の商品やサービスを買っていただくように努力しなければなりません。

注意しなければならないことは、「商品」「地域」「客層」を絞って、戦略的に営業活動を行っていても、その過程である「お客様と直接接触する部分」でしくじっているケースが多いということ。

つまり、「顧客対応」の善し悪しは業績に深く影響しているのです。

多数の競争相手がいる中で、自社を選んでいただくには「お客様の自発性を促すことが大事」

つまり、お客様から

好かれて、気に入られて、喜ばれて、忘れられないようにしなければならないということです。

顧客戦略では、顧客対応№1になって業績を良くしていくための取り組みを多数ご紹介させていただきます。

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